Хотите узнать? Задавайте правильные вопросы!

В личной, бытовой сфере это умение поможет вам сохранить дружбу, познакомиться с интересным для вас человеком или просто подружиться с соседями. В деловой сфере, в бизнесе, умение задавать правильные вопросы поможет вам заключить сделку, спасти переговоры, определить будущую карьеру.

Наверняка хотя бы раз в жизни вы задавали неудачный вопрос и ощущение неловкости в этот момент вам знакомо. Ощущение, что много всего сказано и спрошено, а ситуация вперед не продвигается. Недавно в магазине бытовой техники я подслушала диалог между покупателем и продавцом, пытающимся продать какую-то компьютерную систему взамен имеющейся старой:

Продавец: Как долго вы пользовались этой системой?
Покупатель: Около полутора лет.
Продавец: И вам она нравится?
Покупатель: Да, вполне. Иначе бы не пользовался.
Продавец: А система доставки почты у вас есть?
Покупатель: Да, конечно.
Продавец: Оправдывает ли эта система ваши ожидания?
Покупатель: Да, вполне.
Продавец: А где вы приобрели ее?
Покупатель: Купил в компании "Х".
Продавец: А их сервисное обслуживание вас устраивает?
Покупатель: У меня никаких проблем не было, так что их сервисом пользоваться не приходилось.
Продавец: Значит, с их сервисным обслуживанием вы не сталкивались?
Покупатель: Нет.

Дальше я не слушала. Надо отдать должное потенциальному покупателю, в такой ситуации ощущаешь себя преступником, пойманным агентами ФБР 

Часто менеджеры на тренингах жалуются на клиентов, описывают их как недружелюбных, несговорчивых, не желающих слушать, скрытных.... Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, дело возможно вовсе не в том, что собеседники недружелюбные или вы их не интересуете. Скорее всего, вы выбрали не тот тип вопросов. Все мы задаем друг другу вопросы, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении.

Существуют два основных типа вопросов - открытые и закрытые.

Закрытые вопросы
Закрытые вопросы требуют односложного ответа - да или нет. Например, «Вы живете в центре?», «Часто вы это приобретаете?», «Вы считаете, что данный вариант вам не подходит?», «Вас интересует наше предложение?».

Закрытые вопросы полезны для понимания, в каком направлении будет двигаться разговор дальше. В продажах и переговорах они используются для промежуточной или итоговой фиксации договоренностей. Например, «По поводу сервисного обслуживания у вас вопросы еще есть?». Если вопросы есть, то мы будем на них отвечать, а если нет - перейдем к следующему этапу переговоров.

Если использовать закрытые вопросы после того, как направление разговора определено, беседа становится унылой, скучной и однообразной. После каждого ответа, как правило, воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд более трех закрытых вопросов, начинают ощущать себя как на допросе, и, естественно, сопротивляются дальнейшему разговору - просто перестают отвечать.

Открытые вопросы
Если вы заинтересованы в интересном и глубоком разговоре, лучше чередовать закрытые вопросы с открытыми, причем, последних должно быть больше.

Открытый вопрос подразумевает, что ответ будет состоять из нескольких слов. Ответы на открытые вопросы нуждаются в объяснениях, в развитии. Задавая открытый вопрос, вы показываете собеседнику, что заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше. Если бы продавец из того магазина знал об этом, его диалог с покупателем получился бы гораздо более содержательным. Например, он мог бы спросить: "А как получилось, что вы выбрали именно эту систему"?", "Как использование этой системы повлияло на вашу работу?", "Для каких целей вы планируете использовать компьютеры в будущем?"

В задавании вопросов есть еще кое-что более важное
А именно - задавая вопросы, вы управляете разговором, контролируете его ход и тему, а значит, контролируете ситуацию. Задавать собеседнику или клиенту наводящие вопросы - один из самых легких путей продемонстрировать вашу заинтересованность им.

Когда вам необходимо понять чьи-либо потребности, начинайте ваши вопросы словами: «А как насчет...?» или «А что, если...?» Это заставит вашего оппонента задуматься о тех потребностях, о которых он и не подозревал. И, в свою очередь, станет более восприимчив к вашим словам, товарам и услугам...

Самая опасная фраза, которую продавец может произнести: «Я это уже знаю». Ему невдомек, что только задавая вопросы, мы можем узнать ответы.

Бег с препятствиями
Существует несколько препятствий для того, чтобы задавать вопросы.

1. Отсутствие интереса. Что тут скажешь! Если предмет обсуждения или сам человек не интересен, то вам и в голову не придет о чем-то его спрашивать.

2. Эгоцентризм, то есть сильная сосредоточенность на себе самом, а не на собеседнике. Например, все ваше внимание на товаре и услуге, который вы продаете, и в целом на том, что вы говорите. Плохо, когда продавец не любит свой продукт, но поверьте, бывает намного хуже, когда он его слишком любит. Тогда он сутками готов рассказывать о нем, вместо того, чтобы поинтересоваться мнением клиента. Другой пример - когда вы чувствуете потребность все держать под своим контролем или же чувствуете, что немедленно должны доказывать свою правоту.

3. Собственные ограничивающие убеждения.

• Когда мы были детьми, нам говорили, что взрослых беспокоить вопросами нельзя, детей должно быть видно, но не слышно. И мы перестали задавать вопросы, стали находить ответы сами, а чаще - просто додумывать ответы за других.

• Система образования в школах построена на том, что всегда нужно знать правильный ответ. В итоге - страх неудачи, нежелание выглядеть нелепо перед одноклассниками. Такие случаи до сих пор встречаются на тренингах, когда участники не задают вопросов, не желая попасть в неловкую ситуацию, показаться некомпетентным, недалеким.

4. Недостаток навыков.
• Неумение задавать вопросы так, чтобы они не выглядели надуманными.
• Неосознавание того, что задавание вопросов - искусство, которому можно и нужно учиться.

А когда можно спрашивать?
Вот несколько вариантов, так сказать, поводов для того, чтобы задать вопрос.

1. Когда ваш потенциальный клиент рассказывает вам о существующей проблеме, подтолкните его раскрыть ее суть. Задайте вопрос, типа «Расскажите об этом поподробнее, пожалуйста!»
Например:
Клиент: К сожалению, мы с этим оборудованием уже знакомы.
Продавец: Расскажите об этом поподробнее, пожалуйста!
Клиент: Оно не проработало и трех месяцев. Кроме этого было много проблем с ремонтом, поставщик не был обеспечен запчастями.

2. Когда ваш потенциальный клиент упоминает некий факт, продолжите его мысль: «По причине того, что...?». Результаты (дополнительная информация, которую вы получите) могут оказаться очень ценными и облегчить будущую продажу.
Например:
Клиент: Вы знаете, мы уже работали с этой компанией и остались не очень довольны.
Продавец: По причине того, что...?
Клиент: Да потому, что они не выполняли обязательств по срокам поставок!

Когда не надо задавать вопросов
Задавайте вопросы только тогда, когда вы действительно хотите, чтобы ваш собеседник вам ответил. Если вы не заинтересованы в человеке, в 100% случаев он почувствует фальшь по вашим интонациям или жестам и в своем ответе будет неискренним, и доверия между вами не возникнет.

Хотите точный ответ? Слушайте активно!