Ошибки в продажах или Почему же он все-таки не покупает?!
Главная / Библиотека / Статьи / Вера Исакова / Ошибки в продажах или Почему же он все-таки не покупает?!
2) установление контакта, подстройка;
3) выяснение или создание потребностей клиента к сотрудничеству;
4) презентация продукта или услуги (желательно персональная, а не типовая);
5) работа с возражениями и сомнениями клиента;
6) тест на готовность клиента заключить сделку.
Ошибка первая – несоблюдение этапов продажи. Пропуск, недостаточная проработка или перестановка их местами. Например, если клиент находит много недостатков в вашем продукте, то, скорее всего вы поторопились с презентацией, а этап выяснения потребностей пропустили. Получается, что вы продаете не то, что нужно клиенту, а свою фантазию о его потребностях. Вообще, любое возражение клиента – сигнал об ошибке на предыдущем этапе продажи. Клиент отказывается отвечать на ваши вопросы? Значит нужно вернуться к установлению контакта. Презентация прошла гладко, клиент не задал ни одного вопроса, а тест на сделку неудачный? Выясните, в чем сомнения, доберитесь до конкретных возражений и попробуйте с ними поработать, после чего повторите тест.
Ошибка вторая – слишком трепетное отношение к отказам клиентов. Часто начинающие менеджеры боятся звонить клиентам, делать «холодные звонки». Как правило, боятся отказа и расстраиваются, если им все-таки отказывают. Так и хочется спросить – неужели вы искренне верили, что любой клиент будет сразу согласен сменить своего постоянного поставщика на вас? Ведь вы звоните человеку, у которого бизнес уже идет! Пока без вас, но это временно! Чтобы снять страх, достаточно немного себя обмануть: настройтесь на разговор так, как если бы вы звонили давно знакомому человеку. Не забыв предварительно собрать всю доступную информацию о бизнесе клиента и о нем лично. Ваша осведомленность о его делах будет усиливать иллюзию «давнего знакомства» и поможет быстрее установить контакт.
Ошибка третья - неверная цель «холодных звонков». Безусловно, мы звоним клиенту, чтобы продать свой товар или услугу. Но если речь идет о первом звонке, то вы вряд ли дойдете до заключения сделки. Продажа по телефону – это слон, которого нужно резать по кусочкам.
a) установлению контакта,
b) краткой самопрезентации (она состоит из одного предложения, в котором вы перечисляете не более трех преимуществ своей компании или своего предложения, по сравнению с конкурентами),
c) сбору информации о потребностях клиента, его критериях выбора товара/поставщика.
d) делаете развернутую 1-2-х минутную презентацию своего продукта (уже в ключе потребностей клиента) либо предлагаете клиенту ознакомиться с персональным коммерческим предложением, которое вы составите сразу после разговора с ним.
Второй звонок может быть посвящен обсуждению предложения, работе с сомнениями и возражениями клиента. Возможно, вы возьмете тайм-аут на поиск дополнительной информации или других вариантов сотрудничества, более выгодных для клиента и интересных для вас. Третий и четвертый звонок – вы уже хорошо знакомы с клиентом, открыто обсуждаете условия сотрудничества, сопротивления уже, скорее всего, нет, есть конструктивный диалог. И так далее. Такова примерная схема, по которой работают успешные специалисты по телефонным продажам.
7% - через вербальную информацию, содержащуюся непосредственно в словах.
55% - через позу, жесты, мимику, зону доступа.
38% - через интонацию, темп, громкость, тембр речи
Итак, ваше отношение к тому, что вы говорите, передается собеседнику без каких-либо искажений через невербальные сигналы. И именно эти сигналы улавливаются им лучше всего. Только подумайте об этом! И вспомните, каким голосом вы обычно говорите клиентам, что ваши рекламные площади – лучшие в мире? Бодрым и радостным, или слабым и бесцветным?
Можно тренировать дикцию, а можно задуматься о собственном отношении к своему продукту, фирме, к себе самому и клиенту. Потому что ваше отношение ко всему перечисленному всегда будет вас выдавать. Сами не верите в качество своего продукта? Клиент интуитивно «прочитает» это в вашей интонации. Сами считаете цену неадекватной? Ждите переговоров о цене. Разберитесь со своим отношением к тому, что продаете. Об этом нужно думать или хорошо, или совсем не думать, а просто продавать. Безусловно, у вас есть свое мнение о вашем товаре или услуге. Но вы продаете не себе, поэтому оставьте сомнения клиентам. А еще лучше – продайте свой продукт сначала себе.
Для тех, кто продает по телефону, хорошо работает прием с зеркалом. Просто поставьте перед собой небольшое зеркало во время разговора по телефону. Мы нравимся себе, когда хорошо выглядим и улыбаемся. Зеркало поможет вам время от времени корректировать свою мимику, значит и на голосе это тоже отразится. Улыбку не только видно, ее хорошо слышно вашему собеседнику.
Ошибка пятая – некорректные вопросы. Надо помнить, что для задавания вопросов есть правило: задавайте вопрос исходя из ответа, который хотите получить. Например, мы ожидаем развернутый ответ клиента о том, что бы он хотел улучшить в сотрудничестве со своим поставщиком, а вопрос задаем такой: «Все ли вас устраивает в вашем сотрудничестве с ХХ?». «Да, все» - говорит клиент, и мы остаемся «с носом». И как теперь переманивать клиента к себе, если нет исходных данных?
Хотите получать необходимую информацию? Тогда при подготовке к встрече или звонку сначала запишите информацию, которую хотите получить от клиента, а уж потом придумайте вопросы, которые обеспечат нужный вам ответ. Подсказка: вопросы должны быть «открытыми», чтобы клиент не смог ответить односложно: «да» или «нет». Например:
- Насколько вам интересно сотрудничество с нами?
- Что мы можем сделать, чтобы сотрудничество состоялось?
- Если бы была возможность что-то улучшить в работе вашего поставщика, то что бы вы изменили?
- При каких условиях вы все-таки рассмотрели бы наше предложение?
Закрытые вопросы (то есть те, которые предполагают ответы «да» или «нет») целесообразно использовать для управления ходом переговоров, подведения промежуточных итогов, получения реакции клиента, для понимания, в каком направлении двигаться дальше. Например: «То есть качество наших дрелей мы с вами обсудили, и оно вас полностью устраивает, так?» или «Итак, сроки поставки мы с вами согласовали и можем переходить к обсуждению условий оплаты, да?»
Ошибка шестая и главная – неверное понимание роли продавца. Успех продавца зависит от профессиональных знаний – на 25% и умения общаться – на 75%. Недооценка этого правила приводит к другим ошибкам и, в конечном итоге, мешает клиенту купить именно у вас.
Не забывайте, что у вас – особая роль. Вы - не просто специалист по продукту. Ваша ведущая роль – Профессионал в Коммуникациях. Не знаете потребностей и ценностей своего клиента? Значит, будете рассказывать о замечательных наливных полах производства фирмы ХХХ, а не о том, какие важные преимущества откроются перед вашим клиентом, когда он зальет ими пол в своем гараже. А раз так – ждите сопротивления: «А попроще что-нибудь есть?» Не умеете перевести возражение клиента в уточняющий вопрос? Типа: «А что значит, Иван Иваныч, попроще, по-вашему?» Тогда незаметно для себя можете начать оправдываться или же броситесь во взаимные обвинения: «Еще никто не жаловался!»
За грамотное (во всех отношениях) общение с клиентами последние платят вам деньгами и лояльностью. А потому следите за качеством ваших коммуникаций так же, как за чистотой одежды или стройностью фигуры. Оттачивать навыки можно в любых ситуациях, связанных с общением между людьми, не только в бизнесе, но и в личной жизни. И если в бизнесе за эффективное общение вы получаете деньги и уважение, то личная жизнь приносит больше радости, любви и гармонии:
«Дорогой, что я могу сделать, чтобы ты не забывал выбрасывать мусор, а?»
